Рассказать клиенту о вашей услуге или продукте — это полдела, важно, чтобы он в период неопределенности и ограниченных ресурсов заказал у вас услугу или продукт.
Чтобы преодолеть «зону турбулентности», работать по старой схеме уже нельзя. Необходимо делать все возможное, чтобы пройти проверку на прочность бизнеса в условиях полной неопределенности: адаптироваться к новым условиям, оперативно решать возникающие в связи с этим проблемы, уменьшать риски.
Несмотря на то что в условиях негативных экономических последствий, связанных с санкциями, бизнесу приходится нелегко, компаниям важно продолжать свою деятельность, выполнять обязательства перед клиентами, улучшать клиентский опыт.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт, или CX (Customer Experience), — это целостное восприятие клиентами своего опыта работы с бизнесом или брендом. CX — это совокупность впечатлений, получаемых клиентом при взаимодействии с брендом, это результат каждого взаимодействия клиента с конкретным бизнесом, от навигации по веб-сайту до общения со службой поддержки клиентов и получения купленного продукта или услуги. Все, что вы делаете, влияет на восприятие клиентами вашего бренда и их решение работать с вашей компанией дальше или нет, поэтому отличный клиентский опыт — ваш ключ к успеху.
Как улучшить клиентский опыт в новых, неблагоприятных условиях?
- Развивать бизнес «с человеческим лицом»
Сейчас впервые за долгое время потребительские настроения россиян стали позитивными. Они осознают, что компании состоят из людей, что они покупают товары и услуги у людей, работают с людьми. Поэтому необходимо делать все, чтобы зацепить этот «нерв»: аутентичные посты в социальных сетях, рассказы о том, как ваш бренд справляется с трудностями в непростой период, и всевозможные способы поддержки ваших клиентов должны выходить за рамки простого графического подхода.
- Переходить на новые способы взаимодействия
Используйте новый подход к тестированию и обучению способами, которые не всегда казались правильными в прошлом, когда нести имидж бренда казалось важнее проявления человечности. Расскажите своим клиентам о том, что вы пробуете какие-то новые подходы — цифровые, маркетинговые, коммуникационные, продуктовые, сервисные — и посмотрите, готовы ли они вам помочь. Выступайте по отношению к ним в качестве спонсоров — это имеет большое значение.
- Делать ставку на комфорт
Старайтесь обеспечить своим покупателям больший комфорт. Это может быть, например, это новый способ для групп друзей делать покупки онлайн.
- Добавлять ценность
В эти непредсказуемые времена важно подумать о том, как повысить ценность компании/продукта/услуги для своих клиентов. Предлагайте реальные решения, актуальные именно для сегодняшнего дня, оперативно реагируйте на изменения — мероприятиями, аналитическими статьями или постами в соцсетях, используйте возможности ключевых каналов коммуникации.
- Общаться активно и продуманно
Не менее важно, чем предпринимать описанные выше действия, активно, оперативно и осознанно сообщать об этом своим клиентам. Сейчас каждый из нас получает огромное количество рассылок, в которых компании предлагают свою продукцию или свои услуги. Но в нынешних условиях важно не продвигать продукт напрямую, а демонстрировать свою экспертизу и предлагать помощь в решении актуальных вопросов, которые касаются бизнеса ваших клиентов.
- И, конечно, не забывать об уровне сервиса
В условиях неопределенности особенно важно не забывать о клиентском сервисе. Customer Service и Customer Experience неразрывно связаны.
Кстати, поддерживать лояльность сотрудников не менее важно, чем лояльность клиентов.
Материал подготовлен на основе экспертизы Практики и следующих сторонних источников: